Reclamar ante el Banco de España: para qué sirve y para qué no

Cuando el banco rechaza una reclamación, el siguiente paso que casi todo el mundo conoce es «ir al Banco de España». Es gratuito y no necesita abogado. Pero conviene saber qué puede hacer por ti y qué no, porque en materia de usura y cláusulas abusivas sus límites son importantes.

Cuándo puedes acudir

Solo después de haber reclamado a la entidad y de que haya pasado su plazo de respuesta sin contestar, o de que la respuesta no te satisfaga. Tienes que aportar copia de esa reclamación previa.

Se presenta por la sede electrónica del Banco de España o por escrito, con tus datos, los de la entidad, los hechos y la documentación.

Qué examina

El servicio de reclamaciones comprueba si la entidad respetó la normativa de transparencia y protección de la clientela y las buenas prácticas bancarias: si te entregó la información que debía, si las comisiones cobradas estaban previstas y respondían a un servicio, si atendió correctamente tus solicitudes.

Lo que no hace

• No declara la nulidad de un contrato por usura ni de una cláusula por abusiva. Esa decisión corresponde en exclusiva a los tribunales.
• No fija indemnizaciones ni valora daños y perjuicios.
• No obliga a la entidad: su informe no es vinculante.

Por eso, para una tarjeta revolving con una TAE usuraria o para los gastos de una hipoteca, el Banco de España rara vez resuelve el fondo del asunto.

Cuándo sí compensa

• Cuando el problema es de información o de trámite: no te entregan el contrato, el cuadro de amortización o los extractos; te cobran una comisión que no figura en el contrato; no atienden una cancelación.
• Cuando quieres un informe a tu favor que acompañar después a una demanda.
• Cuando la cantidad es pequeña y la entidad suele rectificar ante un informe desfavorable.

Lo que viene: una autoridad con resoluciones vinculantes

Está en tramitación en el Congreso la ley que crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un organismo que sustituirá a los actuales servicios de reclamaciones. El proyecto prevé que sus resoluciones sean vinculantes para la entidad en las reclamaciones de importe inferior a 20.000 €, incluidas las relativas a cláusulas abusivas. Todavía no está aprobada ni en funcionamiento, y su contenido puede cambiar.

Mientras tanto

Para recuperar dinero por usura o por cláusulas abusivas, el camino sigue siendo el mismo: reclamación a la entidad y, si no hay acuerdo, el juzgado. La reclamación previa, además de obligatoria, fija la fecha que cuenta para la prescripción.